El papel de un Social Media durante una crisis en redes sociales

Lo mejor y lo peor de una crisis es su razón de ser: la imprevisibilidad. Las crisis son crisis porque no las esperas ni controlas. Si pudiéramos prevenir una crisis no estaríamos ante ella. Los hay dispuestos a provocarse una “crisis” con el objetivo de lograr un pico de publicidad, barato y rápido. Vease al falso Community Manager de Ballantine’s. Me quito el sombrero por lo arriesgado y me sonroja la falta de profesionalidad de tal campaña. Lo normal es que nos toque ser el Señor Lobo de Pulp Fiction. Ése que su trabajo consistía en un lacónico y contundente: “Resuelvo problemas”.

Pero… ¿qué debo hacer ante una crisis?

  1. Crisis? What crisis? No todo es crisis. Aunque muchos de los jefes de Departamento mueran del susto o se coman las uñas. Una crisis lo es cuando se da siempre en varios canales, de forma simultánea con los ingredientes son:
    1. Tienes la culpa o parte de ella.
    2. El tono de la intervenciones o/y comentarios va elevando el mal tono hacia la marca.
    3. Ha sucedido algo que no esperabas que sucediera. Quizá tus jefes sí sabían que iba a pasar. Pero si tú no lo sabías, es crisis. Si tú si lo sabías y se monta crisis es porque no has hecho lo que debías. Uff.
    4. Trasciende el ámbito de las redes sociales para llegar al de la terraza con cañita, aceitunas y risotadas a costa de la marca.
  2. Calma. Estás para ayudar no para que te ayuden. Serenidad. Tú no debes caer en la crisis. Debes gestionarla. Debes tener varios planes. Algunos serán protocolos genéricos y otros los habrás generado en función de la idiosincrasia de la crisis. El plan “anticrisis” será una síntesis de todos ellos.
  3. Recoge información rápidamente de dentro de la empresa. Ojo a los histéricos que distorsionarán la información y tu percepción de ella. Localiza las fuentes fiables y conéctate permanentemente a ellas.
  4. Mapa de críticas ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuántos? ¿Temperatura? ¿Por qué? (fondo del asunto). Recuerda debes distinguir entre ¿qué ha pasado? y ¿que cree el público que ha pasado?
  5. Los primeros pasos del plan anticrisis nunca serán publicaciones en redes. Antes, establece la línea de argumentación. Comienza a trabajar en la comunicación externa (fuera de redes). Traslada a tu equipo la línea de argumentación y entonces si puedes publicar en las redes.
  6. Establece líneas de comunicación interna permanentes. Reparte roles y campos de actuación a tus communitys.
  7. Ahora es el momento de saber qué tamaño tiene la crisis. Un vez definas la argumentación y tus community’s estén preparados. Toma dimensiones de la situación en tiempo real. Cuantos están hablando en ese momento. Ranking de sentimientos. Quiénes te apoyan y por qué. Qué troles hay.
  8. Completa y define la línea de argumentación. Ejecuta la argumentación.Timming comunicados oficiales. Comentarios en redes sociales informando y derivando a teléfonos (gratuitos por favor), direcciones de correo, etc. No olvides ningún canal.
  9. Monitoriza reacciones al comunicado.
  10. Elabora un informe. Escribe conclusiones para mejorar la gestión y protocolos de crisis. No debes olvidar lo que tus “fans” te han hecho aprender.

Esta publicación es una reproducción de https://ideasdeunsocialmedia.wordpress.com/2015/05/06/el-papel-del-social-media-durante-una-crisis-en-redes-sociales

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